大家有一个不完全的统计，基本上在过去的几个月，在整个中国市场，通过远程的方式，特别是视频会议的方式，召开的会议人次，大家知道有多少人次吗？将近超过2000亿的人次。大家过去几个月，很多都是通过线上的方式来做沟通交流，包括我们小到中小学的学生，包括很多企业的高管，过去几乎是不可能用这种手机的方式来做交互，做交流的方式，几乎用过去几个月的时间，大家都去体会了，如何用远程的方式做类似于，包括数字办公等等交流。今天在这个过程当中，我不会太多的讲数字办公这一块和远程办公，今天很多人都体会过，包括腾讯会议，包括ZOOM，包括钉钉，今天我们讲一个话题是什么呢？是讲的如何用线上的方式，用无接触的方式来处理一些业务，来做整个业务办理。因为这是对我们企业而言，除了办公之外，我们很重要的一点，一个企业跟用户之间，做业务的办理。在这个过程当中，我们可以看得到，企业今天讲这个数字化转型，除了在沟通环节，我们办公的环节讲数字化，很重要的一个环节就是在如何做它的业务办理的数字化处理。在这个过程中说起来很容易，做起来非常难。因为大家可以看到，刚才在Ramesh Jain的沟通过程中，我们只要听就行了，但是我们作为一个企业做业务的处理，我们面临的挑战和问题，远比这个复杂的多。所以在这里我们先来看一个做保险销售过程当中一段的行为模式，如果我们今天要把它变成线上的，要把它变得合规等等方面，在这里面我们考虑什么样的因素，我们先看一个视频，大家看右上角红色的标记，看看它在这个过程当中，对这两个人，一个是保险的销售人员，一个是想买保险的客户，他们在这个过程当中行为的变化，如何经过监管合规性的过程，怎么样来考虑。

这么一个过程大家能够看得到，如果我们不做数字化处理的话，我们过去正常的做法是把整个过程进行录制，但在整个录制过程当中，它是否合规，我们很多过去的做法一定是事后处理。等我发现这张保单有问题的时候，我再去找过去的视频当中出了什么问题，这个过程当中，大家可以看得到，它在每一个操作步骤过程中，是需要系统来实时看他是否合规，包括刚才在同框的问题上戴上口罩，保险的代理人，通过遮挡等等各种方式可能在这个过程当中，有一些欺骗的行为等等，以及在这个过程当中，它所有的环节是否合规，其实在这个过程当中，我们需要大量的技术，来理解和来识别你所有的销售环节是否合法合规。这个实际上就带出来一点，我们如何真正把一个过去我们靠人与人面对面沟通，以及业务的处理方式放在线上的时候，如何进行合规性的管理。这个6月30号，银保监会针对互联网销售保险所谓的这些行为，提出了管理规范行为可回溯。6月30号提出来，要求在9月30号整个系统上线必须要完成，就算是有这样一个过程，它也只是说整个销售过程可回溯，就是在事后需要还原出来整个销售的每一个动作，这个实际上只是起到事后处理，所谓监管的要求。

但是我们实际上通过这样一个《通知》，我们能看到什么东西？如果把我们企业很多的行为，在做线上化处理过程当中，我们其实能够看到很多方面的因素，这里先讲到一点，今天讲到企业跟他的用户之间，希望大量的沟通互动，对用户而言，希望企业能够“懂我”，对于我各个方面的行为，尽量通过大数据对用户进行画像，进行标签等等，让企业更懂客户的每一个行为，每一个环节这个过程当中，但实际上这种所谓的“懂我”经济带来的一点是什么？是客户最终用户他在这个企业交易行为当中，他的弱势化，基本上他的大量的信息，大量的活动的行为被企业知道以后，在这个过程当中，他处于一个被动的局面。那么从国家的角度如何进行监管，所以在这个过程当中，对企业的行为过程当中，我们如何去帮助这个用户，在数字化的过程当中，包括他的个人数据整个安全性考虑等等各方面，从监管的角度怎么来做。这个实际上又同时带来，当大量的行为发生之后，其实企业和用户之间它的信任关系，随着大量的线上数字化，实际上是被弱化的，这种弱化使得企业跟用户之间的信任关系，其实是在逐步缺失的，实际上在这样一个过程之中，我们需要今天大量的讲企业数字化，这种数字化我们要考虑很重要的一点，就是企业和用户之间的信任关系如何去建立。过去我们大量的信任关系是靠面对面，靠人与人之间的信任关系。当我们今天变成线上的时候，这种线上所谓的数字化的信任关系如何去建立，包括我们之前还谈到区块链等等所有的这些，核心解决一个问题，就是信任问题，今天我们讲产业数字化，或者企业的数字化，很重要的一个核心就是信任，信任在所谓的数字时代，是称为最核心的关键词。在这里头，我们回到刚才讲的监管问题。

目前从监管的需求角度出发，我们可以去选择的技术手段各个方面是很多的，但是能够很好的去处理好监管的需求，以及在监管之下，我们的用户跟企业之间的信任关系，变得更和谐，变得更互信，企业更愿意参与到企业交易行为当中去，这个过程非常遥远。刚才这个过程当中利用视频，利用录制，利用合声等等，人脸识别，模式识别等等，大量的各种各样的技术，来解决这个层面的问题，但从监管的角度也会要求保证回溯、双录系统的部署。但是实际上在这样的过程当中，我们再来看一看，如何从办理业务的角度，真正的去变成线上化的过程当中，我们再来看一小段视频，这个视频实际上可以看到，完全通过线上来做一些银行的业务，包括抵押贷，等等相关的业务，在这个过程当中，我们需要做一些技术的创新和考虑。大家看，在我的左手边是一个虚拟人数字人，这个实际上右边是一个用户，她通过手机这样的方式做业务的处理。

大家通过这么一个过程可以看到，他把整个过去靠网点交付的过程，完全变成线上的行为，以及在线上的过程中，每一个操作的步骤，如何做到后面整个系统过程的监管，整个过程合规等等，但是在这个过程当中，我们应用了所谓的虚拟人的技术来做。大家可能会问，为什么不用真人去做？我们要用所谓的虚拟人这样一个技术去做？大家可以想象一下，如果我们把所有的业务全变成线上去做的话，带来最大的问题是什么？我们是否突破我们过去朝九晚业务开通的时间？如果我们要变成纯线上化的过程，我们希望更多的交互的过程变成可自助化，在这个过程当中，尽量更少人工的参与，利用AI的技术，如何做虚拟化的管控。但是在这个过程当中，其实我们能看得到要做这样一个数字化过程的处理，有两个非常难处理的环节，其中一个环节，在两个视频大家都能感受得到，我们整个业务的过程，如何做数字化，这个过程包括前后台人员业务操作的步骤是否合理，操作的过程当中是否合规，以及在这个过程当中，我们如何做相关流程等等这些过程，这个时间讲到的数字化的过程管理。

另外由于我们大量通过线上的方式来做，加上我监管要求，做大量录制的工作，实际上存在一个很大的问题，如果我第一步过程的数字化管理做的不到位的话，没有足够的技术让这个过程实时知道它的合规的话，有可能带来什么呢？我大量后面数据的留存是无效的，后面出了问题以后，在大量的数据里面去找到按照我监管要求的所谓的录制的视频，这样就带来我可能在这个数字化的过程中，如果没有足够的技术支撑的话，我所留存的这些数据，一定会成为我企业数据的负担。这个是我们要去解决两个很关键的问题。在这个过程当中，就带来一个点。刚才我们可以看得到，不管是我们之前讲到的，我们内部的数字化办公，还是我的企业跟我的用户之间的沟通，在这个过程当中，我们如何去做数字化，今天我们讲的大量视频会议，是我们在员工之间，以及我的员工跟我的用户之间的沟通。所以在这个过程中，我们如何去解决整个沟通的数字化，这是一个。

第二个，刚才我讲到的，如果我们大量的把我的业务搬到线上来，靠人，还靠人与人之间在这个过程当中去做业务的交互，去做相关监控的管理，这个实际上存在大量问题的，在这里头，我们需要借助于大量AI的技术，自然语言识别，语音识别，图像识别等等参与到我们业务流程过程当中，以及人与业务过程当中的交互，只有做到这个过程当中，我们做什么东西呢？我们去做两个方面的动作，当我的业务流程相对标准的时候，我们需要做的是人机协作，如果这个业务流程相对于说不是很标准化的，比如说在这个过程当中，需要有一些创造性的过程当中，需要人和机器之间相互协创，做模式的转变，今天我们讲数字化的过程，特别是业务的线上化的过程，整个数字化处理过程当中，很重要的一点，就是人机协作和人机协创这样一个业务模式的转型。这个是我大概讲的相关的主题。

采编：上海思恒信息科技有限公司市场部

来源：（作者）王硕如 思恒信息科技有限公司 行业场景方案部总经理